Pe măsură ce oamenii se bazează mai mult pe aplicațiile smartphone pentru a planifica excursii și vacanțe, aplicațiile de navigație conduc industria aplicațiilor de călătorie, în timp ce aplicațiile companiilor aeriene rămân în urmă, potrivit unui nou raport al ARC. ARC este bratul de cercetare al Applause, o companie de calitate și testare a aplicațiilor, care oferă informații și date despre economia aplicațiilor
În raport, Applause a analizat aproape trei milioane de recenzii ale magazinelor de aplicații din cele 122 mărci de călătorie majore. Pe baza unei scări de la zero la 100, aplicațiile de navigare sunt cele mai bune aplicații, cu un scor mediu de 65, în timp ce cel mai mic scor mediu aparține aplicațiilor aeriene la 34 de ani.
Ben Gray, analistul de experiență digitală la Applause, a observat cum a devenit concurența nebună între aplicațiile de călătorie. "Există peste 30 de milioane de aplicații la nivel mondial și există o creștere semnificativă în industria călătoriilor", a spus el. "Industria de turism are o mulțime de spațiu pentru îmbunătățirea și încântarea clienților, iar industria aeriană are cea mai mare oportunitate de creștere.
În 2015, aplauzele au format doar un mic subset al industriei, a spus Gray. "În acest an am extins călătoriile pentru a include cele opt acțiuni diferite pe care călătorii le-ar putea face pe parcursul călătoriei lor: explorați, zburați, rămâneți, rezervați, croazieră, conduceți, navigați și plimbați", a spus el. "Acest lucru ne-a permis să oferim o perspectivă mai robustă prin călătoria clientului în lumea fizică și digitală. "Este o șansă pentru branduri să vadă cum clienții primesc aplicațiile lor".
Economia aplicațiilor de călătorie este incredibil de competitivă și devine din ce în ce mai aglomerată. Pentru a face sens peisajului, Applause a clasificat aplicațiile în opt acțiuni distincte pe care un călător le preia călătoria lor către clienți. Categoria Fly a inclus companiile aeriene, industria care nu poate să țină pasul cu așteptările călătorului, a afirmat raportul. Dar, șase aplicații incredibil de populare au obținut rezultate mai mari decât cele medii, pe baza a peste 50.000 de recenzii:
- GasBuddy (85.0)
- Booking.com (84.0)
- Groupon (82,5)
- Waze de la Google (80.0)
- TripAdvisor (74.0)
- Yelp (67.5)
Booking.com este cel mai frecvent laudat pentru performanța și stabilitatea sa. Groupon câștigă kudos pentru utilitatea, satisfacția, performanța și prețurile sale, în timp ce Waze este cunoscut pentru conținutul și interoperabilitatea sa care se remarcă printre concurenții săi. TripAdvisor a fost laudat pentru conținutul și eleganța sa, iar Yelp a fost remarcat pentru abilitatea sa de a încânta (și anume a satisface) și utilitatea sa (adică utilitatea, simplitatea și eleganța).
Dar când călătorii se simt bine serviți sau deserviți, au un canal în magazinele de aplicații prin care să împărtășească experiențe - bune și rele. Doar șapte aplicații profilate, cu mai mult de 10.000 de recenzii, au scoruri de senzații mobile mai mici de 50 și două au fost companiile aeriene: Delta Air Lines (35.5) și Southwest Airlines (25.5).
Companiile aeriene vechi s-au confruntat cu provocări, inclusiv consolidarea și concurența cu transportatorii low-cost care nu au complexitatea transportatorilor mai vechi, a spus Gray. "Am avut discuții cu companiile aeriene vechi, precum Delta și americanii, și apreciază faptul că experiența lor digitală nu este chiar la capacitatea pe care o așteaptă, dar ei lucrează cu adevărat din greu pentru a ține pasul cu liderii din industrie precum Alaska Airlines, " el a spus.
Alaska Airlines și-a ridicat capul și umerii deasupra celor 18 branduri interne și internaționale, a spus Gray. "Unul dintre motive este faptul că Alaska este cea mai în contact cu nevoile clienților săi. A făcut o treabă fenomenală ascultând vocea clienților sub forma unui angajament social ", a spus el. "Dar, de asemenea, am vazut branduri ca United, Delta si americanul realizand succesul si evaluand ce pot face pentru a atinge paritatea in urmatoarele 18 luni".
Unele aplicații ale companiilor aeriene au fost afectate negativ de capacitățile progresive adăugate de concurenții lor, a declarat raportul. De exemplu, British Airways oferă o experiență simplificată de căutare și rezervare, în timp ce JetBlue oferă o interfață iPad redesenată și o stabilitate îmbunătățită. "Cei de la Qatar Airways, Air France, Air Canada și KLM au niște terenuri care să acopere pentru a atinge paritatea", a menționat el. Indiferent de industria, geografia sau reputația companiei, utilizatorii de aplicații vor vorbi despre experiențele lor. Este timpul ca brandurile de călătorie să adopte strategii digitale primare care să ridice barele de calitate pentru a furniza în cele din urmă experiențe mai bogate ale clienților în timpul deplasărilor clienților ".
Sfatul lui Grey pentru industria aeriană? "Uitați-vă la liderii din alte părți ale industriei de turism și vedeți care dintre ele sunt cele mai de succes", a spus el. "Înțelege cum arată călătoria călătorului. Există zeci de puncte de contact în care clienții interacționează cu companiile aeriene și fiecare are ocazia ca liniile aeriene să-i încânte pe clienți și să livreze în mod consecvent experiența mărcii ", a spus el.
