Top 10 Musts de servicii hoteliere excelente

Un hotel are nevoie de un manager de vârf - un director general sau rezident - care este pe sediu și nu sechestrat într-un birou sau concentrat pe activitatea de conferințe. Șeful trebuie să fie prezent, disponibil și în evidență.

El sau ea ar trebui să fie pe podea salut oaspeții și a pune o față pe operațiunile hotelului. Serviciile hoteliere on-on-one, conectate, angajate, încep de la început și stabilesc tonul întregului hotel.

Personalitatea perfectă

Pentru a fi minunat, un hotel are nevoie de o echipă - atât personalul de conducere, cât și personalul de primă linie - cu inteligență emoțională. Acest lucru înseamnă simțul intuitiv al oamenilor, empatia și interesul real.

Există expresia "personalitatea ospitalității", care merge mai departe decât veselia. Acest lucru este important, dar la fel este bunătatea naturală, grațierea, umorul și bucuria de a trăi. O persoană care în mod liniștit îi face pe oaspeți să se simtă confortabilă și importantă este importantă.

Un mare angajat al hotelului de cinci stele se gândește și la lucruri. El sau ea are un sentiment de prioritate, atenție la detaliu, practic, urmărire și eficiență.

Ați putea fierbe toate astea la întrebarea: clienților simte că personalul hotelier le pasă de ele? Din păcate, cei mai mulți călători se confruntă cu acest procent de 10% din timp.

Simplu Checkin și Checkout

Înregistrarea trebuie să fie personalizată, rapidă, cu adevărat prietenoasă și amănunțită. Vă puteți bucura de tendința clienților care se ocupă de verificarea rapidă a clienților prin intermediul unui iPad, la Hotelul Nobu Caesars Palace din Vegas.

Primul contact al oaspetelui cu hotelul este valetul, portarul și barmanul. Acești angajați trebuie să comunice "bun venit", în cuvinte, zâmbete și limbajul corpului. Ei ar trebui să fie fericiți să servească oaspeții, și nu să facă un sfat, sau ca în unele hoteluri de tip boutique, criticându-vă în tăcere, hainele, bagajele sau mașina ta.

În ceea ce privește bellboys, bagajele ar trebui să fie livrate în camera dvs. în termen de 10 minute. Perioadă.

O recepție excelentă și o echipă de check-in fac un oaspete să se simtă mai important decât computerul, cu un contact vizual imediat. Grefierul este eficient în timp ce este personal și angajat. Ei nu oferă o vagă "Cum te simți?" dar un salut ospitalier: "Bine ai venit / Bună seara / Atât de frumos să te am aici / E o plăcere". Grefierul este sincer cu privire la plasarea camerelor și problemele de zgomot (o cameră de fumat convertită? Vopsea proaspătă? Sunt câini / copii / luna de miere alături?) Sunt discrete. Numarul camerei si numarul camerei (ororile!) Nu trebuie sa fie vorbite.

Dacă există o problemă, fie la check-in, fie după ce oaspetele a văzut camera, recepția trebuie să fie dispusă și dornică să rezolve problema, fără a pune întrebări.

Verificarea trebuie să fie cât mai convenabilă și mai ușoară posibil. Ar trebui să existe o opțiune expresă. Și / sau grefierul ar trebui să fie fericit să treacă peste dvs. factura cu dvs., în mod discret.

Discreție cu nume

Cunoscând numele oaspeților este un lucru bun și face ca oaspeții să se simtă apreciați. Dar oaspeții ar trebui să fie abordați după nume în mod corespunzător și discret. Difuzarea numelor într-un spațiu public este o invazie a vieții private. Poate fi chiar o problemă de securitate.

Iar atunci când un funcționar de birou anunță un număr de cameră al unui oaspete cu voce tare, aceasta este o încălcare completă a securității și un păcat cardinal al ospitalității.

Observați, nu presupuneți

Există un echilibru delicat între serviciul pro-activ și prezumtiv. Oaspetele ar trebui să se simtă în comandă și să nu-i dictăm.

Personalul hotelului nu ar trebui să presupună că ei cunosc gustul unui oaspete - chiar și un oaspete obișnuit. Personalul trebuie să pună întrebări, să dea opțiuni și să lase oaspetele să decidă.

Detalii Estetice

Astăzi, o modalitate de a apărea un hotel distinctiv este alegerea de facilități de cameră și caracteristici în cameră. Aceste accente ar trebui să fie utile, gustoase, distinctive și locale ori de câte ori este posibil. Nu este acceptabil nimic de tăiere secundară sau de colț.

Hotelul trebuie să furnizeze toate esențele de călătorie de lux. Acestea includ necesități cum ar fi sertarul amplu și spațiul de dulap; un seif cu un încărcător de laptop interior; umerașe umflate; apă îmbuteliată gratuită; halate și papuci care merg dincolo de terase de bază; un doc de iPhone sau alt mod de a vă juca muzica proprie.

Căutați produse și servicii rafinate care arată gust și respect cu adevărat - atinge puțin, care depășesc limitele obișnuite și locale. De exemplu, multe hoteluri de lux strălucesc pantofii peste noapte. La Hotel Halekulani din Waikiki, Honolulu, pantofii tăi strălucitori vă sunt returnați într-o cutie de bambus.

Cadouri pentru oaspeții de bun venit necesită atenție la detalii și calitate:

• Toată lumea dă bomboane. Este mai bine dacă sunt tratative locale și trufe mari, de exemplu, alese nu doar pentru că reprezintă destinația.
• Flori frumoase nu doar în cameră, ci în tava de serviciu
• Un vas de fructe cu fructe coapte, comestibile
• Raportul meteorologic, adus cu o poezie bine printată sau poveste de bună noapte
• Produsele proaspete, care nu sunt produse în masă, sunt tratate atunci când verificați animalul

Acestea sunt servicii non-negociabile:

• Sală de gimnastică gratuită, deschisă 24 de ore din 24, cu echipament de marcă
• Space permitting, o piscină cu salvamar
• Wi-Fi gratuit (nu este locul în care să profitați)
• Varietate de opțiuni de luat masa
• Centru de afaceri cu săli de ședințe și imprimate gratis
• Un concierge cu el, care știe mai mult decât tu
• O politică sinceră pentru animalele de companie.

Facilitățile de baie reprezintă o obsesie specială a multor călători de lux. Nu trebuie să fie vaste în varietate, dar alese cu grijă, cu esențe de zi cu zi cum ar fi sfaturi Q, pastă de dinți și brici, precum și șampon, balsam, săpun și loțiune.

Cele mai bune articole de toaletă ar fi o linie de produse la nivel local; de asemenea, bun este un adevărat brand de lux ca Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma sau Hermes. Și nu de mărimi de unică folosință, ci sticlele de la domiciliu, care se potrivesc cu o grosime de 3,4 oz. limitele sunt evaluate de călători.

Serviciu de cameră existent

Sunt atât de multe variații aici. Serviciul de cameră poate fi rafinat și personalizat, sau perfunctor și așa-cum.

Ce face diferența:

• Un meniu de cameră care descrie cu exactitate fiecare fel de mâncare fără presupuneri, fără surprize
• Personalul de telefonie pregătit pentru a lua comanda corect și pentru a răspunde la orice întrebări
• Sincronizare: livrare când a fost promisă; și nu mai mult de 30 de minute pentru comanda impulsului
• Serverul bate și întreabă unde să se instaleze și întreabă când să se întoarcă.
• O prezentare minunată face diferența între serviciile de cameră de 4 stele și 5 stele. Căutați tacamuri fine și china, lenjerii de calitate și o floare de sticlă într-o vază de argint.
• Când serviciul este șters, căruța trebuie adusă într-o zonă de serviciu ascunsă, nu lăsată în hol.

Impecabil de menaj

Personalul personalului de menaj, care este minim calificat și plătit, este uneori personalul hotelului cel mai rezistent la formare. Dar ei pot excela, iar cei mai buni servitori ai hotelului se mândresc cu mândrie în ambarcațiunile lor. Aceasta este o muncă foarte detaliată, iar diferența este în detalii.

Cel mai bun personal de menaj este extrem de obserat și nu presupus. Ei au aruncat o plasă largă pentru curățare - inclusiv locuri sub pat.

Ele pot rearanja lucrurile ușor, dar nu ar trebui să vă miște posesiunile. Și nu ar trebui să ia nimic cu excepția cazului în care este în coșul de gunoi sau de reciclare. Nu ar trebui să elimine ziarele, sticlele de apă pe jumătate goale sau pungile de cumpărături. E înfricoșător când servitoarea îți ia briciul, capul de duș sau bara de bomboane neterminate.

Serviciul de menaj trebuie să fie conștient de programele ecologice ale hotelului și de dorințele clienților de a nu "spăla". Din păcate, acest lucru nu este aproape niciodată observat. Nici nu ar trebui ca îngrijitorii în locuri înfundate de ploaie, cum ar fi Santa Fe deșeuri de apă prețioase de umplere a căzilor neutilizate pentru a le curăța.

Servicii de menaj trebuie să fie tăcute. Un hotel eșuează în cazul în care agitația gospodăriei îi trezește pe oaspeți sau dacă se pot auzi ascultători să se socializeze sau să joace un televizor sau un radio în cameră.

Știind terenul lor

Oamenii de serviciu ai hotelului, toți personalul deasupra nivelului unei menajeri, ar trebui să știe ce e.

Ei ar trebui să poată spune unui oaspete unde se află totul în hotel: servicii, mese, divertisment. Ar trebui să știe ore, taxe, politici.

Și personalul trebuie să aibă cunoștințe foarte bune despre împrejurimile hotelului și cum să ajungi în jur. Este disprețuitor ca un oaspete să audă "Nu știu" atunci când solicită unui angajat hotelier informații despre transportul local sau atracțiile. Atitudinea "nu este treaba mea" nu are loc într-un hotel de lux adevărat.

lucru in echipa

La un hotel minunat, personalul este bine reglat, ca o orchestra. Acestea sunt conduse de un GM inteligent, intuitiv și angajat. Toată lumea își cunoaște locul de muncă, cum să o facă, cum să lucrați cu alți angajați și, cel mai important, cum să citiți fiecare oaspete.

Linia de jos: obiectivul hotelului este de a crea o experiență memorabilă pe care oaspeții vor să o repete - și să-i spună prietenilor, colegilor și punctelor de revizuire online. Știi un serviciu excelent când îl găsești; se simte strălucit și rar, dar în același timp complet natural - modul în care ar trebui să fie lucrurile.